1. ホーム
  2. 薬剤師転職の基礎知識
  3. ≫薬剤師の接客トラブルについて!種類と回避方法は…

薬剤師の接客トラブルについて!種類と回避方法は…

薬剤師が見舞われやすい接客トラブルの種類・原因と、トラブルの回避方法、対処方法などを説明します。

薬局やドラッグストアーで働く薬剤師にとって、接客でのトラブルは悩ましい存在です。とくに近年では、医療従事者に対して行き過ぎたクレームや理不尽な要求をするモンスターペイシェントが注目されていて、実際にどう対処すべきか頭を抱えた経験を持つ方も多いのではないでしょうか。

ここでは、接客業務を行う薬剤師が見舞われるリスクのあるトラブルの種類と、問題に巻き込まれないための回避方法、クレームを受けた場合の対処方法などについてを分かりやすく説明します。悩ましいトラブルをスムーズに解決させるヒントにご一読ください。

トラブルの種類と、その原因について

まずは、薬剤師が見舞われるリスクのあるトラブルの種類を覗いてみましょう。以下では、薬局やドラッグストアーなどで発生しやすいクレームの原因について、代表的なものを紹介します。

待ち時間や順番に関する不満

長い待ち時間に関する不満は、薬局で最も多く発生するクレームだと言われています。残念ながら、薬局や薬剤師の仕事に対して「ただ薬を渡すだけでしょう!」と考えている方は少なくありません。そのため、「どうしてこんなに時間が掛かるのか!」と怒りが爆発してしまうケースが多い様子。また順番が前後してしまう事もクレームの原因になりやすいポイントでしょう。

服薬指導に関する不満

説明の内容が専門的すぎる、服薬の指導をきちんとしてくれなかった、声が小さすぎて聞こえない、質問をしても嫌な表情をされた…などなど、薬剤師が行う服薬指導への不満も、接客トラブルにつながりやすいポイントです。服薬指導は接客サービスではなく、薬剤師の義務です。相手に伝わるわかりやすい指導を心がけましょう。

薬剤師の接客態度に対する不満

高圧的な態度で接された、馴れ馴れしすぎる、必要以上に上から目線で話されたなどなど、接客業として基本的な態度が守れていない事への不満は、とうぜんですがクレームの元になるでしょう。とくに繁忙期や忙しい時間帯などでは、一人ひとりへの対応が疎かになりがちに…。いつも以上に注意して、丁寧な接客を心がける必要がありそうです。

薬剤師のミスに対する不満

薬剤師が起こしたミスがクレームの原因になる事もあります。もちろん薬剤師もロボットではありませんので、時にはミスを犯してしまう事もあるでしょう。まずは不信感を抱かせてしまった事へ謝罪し、落ち着いて対処してください。

接客トラブルの回避方法&対処方法

それでは、薬剤師が接客トラブルに巻き込まれないためにするべき回避方法と、実際にクレームを受けてしまった際の対処方法について、気をつけておきたいポイントを説明します。

回避方法

クレームを受けやすい薬剤師の特徴には、

  • 見た目が派手すぎる
  • 接客に好ましい態度ではない
  • 説明が下手
  • フォローができない
  • 情報が共有できていない

などが挙げられます。したがって上記のポイントを改善させることが、接客トラブルを回避させる方法につながるでしょう。以下では、それぞれについてを説明します。

派手すぎる見た目になっていないか

薬剤師に限った話ではありませんが、接客業を行う上で見た目の印象はとても重要です。ヘアスタイルやメイク、アクセサリーなど、ぜひご自身の身だしなみを見つめ直してみましょう。

言葉遣いや接客態度に問題はないか

見た目にも通じるものがありますが、接客中の言葉遣いや態度にも注意が必要です。高圧的すぎる場合や、逆にオドオドとして声が小さい、またイライラした態度であったり、いいかげんな対応をしてくるなど…。性格上のものもありますが、これらは決して接客に好ましいとは言えません。

説明上手を目指そう

薬剤師にとっては当たり前に思われる薬剤の基本的な知識でも、患者さんやお客さんにとっては未知の領域。とくに初めて処方されるお薬に関しては、ことらが思っている以上に不安や疑問を抱えているケースも珍しくありません。「知っていて当然」と思わず、ぜひ相手を配慮した丁寧な説明を心がけてください。

不快や不満をフォローしよう

例えば長い待ち時間や、質問や要求を否定されたシーンなど、薬局やドラッグストアーでは患者さんやお客さんが不満・不快に感じてしまう場面がしばしば起こります。これらは薬剤師が望んで不満を与えているわけではありませんが、小さな不快・不満の種を放置しておくと大きなクレームに発展することも…。相手がストレスを感じている時には、適切なフォローを入れてこまめに解消させましょう。

具体的には、以下のような不快や不満をフォローする事が大切です。

  • 混雑している(長く待っている)時は、待ち時間のお声がけをする
  • 相手の質問や要求を否定せざるを得ない時は、突き放さずフォローの言葉を

従業員同士で情報を共有しておく

過去に起こったクレームの内容や対処方法、そのほか細かなマニュアルなどは、従業員同士で共有し対応にばらつきが生じないよう心がけるべきでしょう。たとえば「前回の薬剤師は良いと言っていたのに、なぜ今回はダメなのか!」という不満は、従業員一人一人が異なるルールを持つからこそ引き起こされる問題です。同じ職場で働く従業員同士で情報を共有し、ぜひそれぞれの薬剤師がスムーズに対処できる状態を目指してください。

対処方法

個人がいくら努力・工夫をしたとしても、接客業に携わっている限りはトラブルのリスクをゼロにする事はできません。以下では、実際にクレームを受けてしまった際、問題を悪化させずスムーズに解決させるためのポイントを紹介します。クレーム対応のヒントにお役立てください。

相手の話をしっかりと聞く

クレーマーの中には、

  • 誰かにかまってほしい
  • 自分を大きく見て欲しい
  • ストレスのはけ口がない
  • 一度怒り始めると、引っ込みがつかない

などの理由から感情が昂ぶっているため、適切な姿勢で話を聞いてもらうだけで次第に冷静さを取り戻し怒りが収まってしまう方が多くいらっしゃいます。したがって接客トラブルを最小限に抑えるためのコツは、最初の話を聞く姿勢にかかっていると言っても過言ではありません。まずは、相手の気持ちに理解を示しながら、クレームの内容をしっかりと聞いてみましょう。

大きくうなづいてみたり、相手の言った言葉をオウム返しに相槌するなどのテクニックで、「この薬剤師は、自分の話を真面目に聞いてくれているんだな」と印象付けることもポイントです。

反論はしない

怒っている患者さん・お客さんの話を聞いているうちに、

(イヤ、それは違うんじゃないのかな…)
(それは濡れ衣なのでは?)

など、内容に理不尽さを感じる事もあるかと思います。

ついついこちらも感情的に口を挟んでしまいたくなりますが、そこはグッと我慢をするべきでしょう。相手の話しに反論することは、問題解決をさらに遠ざけてしまいます。話に口を挟まず真摯に受け止める姿勢には、相手の冷静さを取り戻させると同時に怒りを鎮める効果が期待できるはず。反論によって対応や対処に急ぐのではなく、しっかりと話を聞き切ってください。

あやまる

クレーマーやモンスターペイシェントへの対処法として、「むやみに謝るべきではない」という意見をしばしば見聞きする事があります。これは謝る事で「非を認めた」と受け取られ、トラブルがさらに悪化してしまうことを避けるため。たしかに、謝る事で相手の要求が過激になっていくリスクもあるでしょう。しかし、“誤ってはいけない!”と意識するあまり、かたくなに謝罪をしないでいる姿勢も、相手の気分を逆なでし問題を悪化させる原因にもなりかねません。

クレーム対処の基本として、相手の気分を害してしまった事への謝罪は間違った方法ではありません。誠意をもって話を聞いた上で、相手の立場を思いやり「申し訳ございませんでした」と謝れば、そこで解決できる接客トラブルも数多く存在しています。まずは、怒らせてしまった患者さんやお客さんに対して、気分を害してしまった事への謝罪を行うべきでしょう。

事実確認・対応

クレームを聞き終えたら、話の内容と状況とを照らし合わせて事実確認を行いましょう。事実であると確認が取れ、かつその場で対処できる問題であれば、後回しにせずすぐに謝罪し解決策を提示してください。相手の主張や要求によって一人で対応できない場合は、上司に報告し助言や指示を仰ぎましょう。

もしもクレームの内容に相手の勘違いや誤解がある場合、その旨を丁寧に説明してください。この時に注意したいのは、言い訳がましくなっていないかという点と、相手の気持ちを逆なでする態度ではないかという点です。いくら相手に落ち度があたっとしても、真摯に誤解をとくよう勤めてください。

トラブルが強いストレスになっているのなら、転職を視野に入れてみては!?

このように接客業としての一面を持つ薬剤師のお仕事には、接客トラブルのリスクが潜んでいるものです。できるだけトラブルに見舞われないために、あるいはトラブルをそれ以上大きくしないためにも、できる工夫を始めてみてはいかがでしょうか。

とはいえ、接客トラブルが強いストレスに感じられている場合は、無理をして働き続ける事も得策とは言えないでしょう。

「トラブルが多くて、心が病みそう…」
「もしかして、接客に向いていないのかもしれない…」

そんな風に思い悩んでいるのであれば、一度退職や転職を視野に入れてみる事も選択肢の一つ。薬剤師の転職支援サイトでは、一人ひとりで異なる資質や希望に沿ったきめ細やかな転職サポートが行われています。ぜひ一度、転職コンサルタントによる無料のカウンセリングを受けてみてはいかがでしょうか。