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介護施設でもある!?人間関係のトラブル対処法とは

この記事の監修者 池田 正樹(介護支援専門員 介護福祉士 社会福祉主事)
池田 正樹 山形県出身。大学卒業後、約14年間福祉の最前線で活動している。介護支援専門員、通所介護・有料老人ホームの生活相談員、認知症対応型共同生活介護の介護員、福祉用具専門相談員、訪問介護管理者等を経て、現在は在宅の要介護者を支援する介護支援専門員として勤務。障がい者・児の資格もあり、福祉全般に幅広く経験・知識を持つ。 続きを読む
高齢者施設でも人間関係のトラブルは起こってしまう?その対処法とは?

高齢者の施設は、介護を必要とする高齢者が安心・安全に過ごすための施設です。

しかし、お互い人間同士なため、施設内の人間関係によってトラブルが起こってしまい、居心地の悪い場所となってしまう可能性もあるでしょう。

今回はそんな高齢者施設のトラブルや、その対処法についてなど、詳しくご紹介していきます。

 

 介護施設で起きる利用者同士のトラブルとは

 陰口、いじめ

 恋愛のもつれ

https://www.a-living.jp/contents/1194/を参考に作成して下さい。

認知症の症状がある場合に起こりやすいトラブル

上記でも紹介したように、認知症の症状を抱えている方は他の利用者とトラブルを起こしてしまうケースが多くあります。

以下ではどんなトラブルを起こしてしまうのか、また対処法についてご紹介していきましょう。

「物盗られ」から起こるトラブル

たとえば認知症の症状にある「物とられ」によって起こるトラブルも多々あります。

その症状としては、「これは私の物なのに、あの人が使っている」「あの人が私の物をとった」といったものです。

上記の対処法としては、発言者の私物を目の前に持ってきて説明をすることで、一時的に納得してもらえるでしょう。

さらに本人が大切にしている物を目の前や傍に置いておくことで、落ち着くこともあります。

しかしながら物とられ意識が完全になくなるわけではないので、その都度納得のいく説明と対応を根気よく繰り返すことが必要になります。

ここで一番大事なこととしては、相手が安心できるように説明を心掛けることです。

無意識に起こる不快な発言でのトラブル

そして認知症の場合は故意に発言しているわけでなくても、その言葉に対して嫌な気分を感じてしまう方もいます。

一見、仲良くお話しているように見えても突然、喧嘩腰の口調で言い争いが起こってしまうことあります。

こうした場合職員は、まず遠くから様子を伺い、「少し様子がおかしいな」と感じた場合には気分転換として一時的に会話へ加わり話題を変えてみましょう。

このように第三者が介入することで、強い口調や一方的な話題を変化させることもあります。

帰宅願望への対応

施設の通所サービス(デイサービス)を利用し始めたばかりや実際に入所したての頃は、利用者の帰宅願望が強くなることがあります。

施設の人員や各施設のサービス内容によって対処法も異なりますが、帰宅願望の対処法としては以下のようなものがあげられるでしょう。

まず利用者が楽しいと感じることをしてもらい、本人の不安を取り除きましょう。

通所サービス利用者や実際に施入所したばかりの方は、どちらの場合でもはじめは不安を感じることが多いでしょう。

そのため職員がそばにいて話を聞くことや、なるべく一緒にいることで施設の雰囲気に慣れてもらうことが大切です。

また施設に入所している利用者について、夜間の場合にはそっと様子を見ながら適度に対応をとることで、不安を取り除くことができるでしょう。

施設の雰囲気に慣れないうちは、利用者も不安な気持ちから「帰りたい」という気持ちが強くなります。

しかし時間の経過とともに少しずつ慣れていく部分もあるので、職員側も焦らずに寄り添うことが大切ですね。

上記で紹介したトラブルを起こさないためにも、普段の様子や相性を伺い、席を変えることで未然に防げる場合もあります。

利用者同士のトラブルは、本人同士の相性や好みによっても大きく左右されることがあるよ。まず利用者がどんな人柄なのか、どういったものが好きなのか熟知して対応をしていくと良いでしょう

まずは、ほかの職員と話し合いを行い、どう対応をとっていくのか確認しながら、利用者に対して職員全員が同じ姿勢で接することを心掛けるのが大切です

 

 利用者同士のトラブルの解決方法とは

 職員に相談する

※受けた相談に対して、職員は居室変更したり日頃から当該利用者同士の接触を避けるように対応してくれることも補足して書いて下さい。

 コミュニケーションを密にする

https://www.a-living.jp/contents/1194/を参考に作成して下さい。

 それでも解決しないとき 

 住み替えは検討するべきではない

 苦情相談窓口に相談を

https://kaigo.homes.co.jp/qa_article/101/を参考に作成して下さい。

利用者が怪我をしてしまった場合の対応について

利用者の怪我は深夜の人員はいない時など、注意が必要です。

夜間の人員が少ない時は、迅速な対応を行うことできないため一人での対応が難しく、他の職員の助けが必要な場合もあります。

こうした時の対処法としては、利用者の情報が職員の中で共通していることが大切です。

その中で、トイレやおむつ替えなどの対応を行う時間帯を工夫する必要があります。

そのほかにも利用者が急に起き上がってしまう、歩行不安がある、などの場合はセンサーマットを敷いて、注意を敏感に察知するなどの対応が必要といえるでしょう。

突然の怪我は職員の目が届かないとき、利用者の方が転倒して骨折を起こしてしまうといったケースが良くあります。とはいっても一人の利用者を常に監視することは難しいので、周りの職員と連携を取りながら、対応の工夫を行っていくことが大切です

家族の方からクレームや要件があった場合の対処法について

高齢者施設では家族の方からクレームや要望があることがあります。

その内容としては、食べ物の差し入れについて、利用者に対する職員の対応など、その家族によって臨機応変に答えていかなくてなりません。

比較的こまめに施設へ訪れて指示をされる家族の場合には、利用者のちょっとした変化を早くお知らせしてみましょう。

そうすることで施設の様子が細かく伺えるので、家族の不満や不安を少しでも解消できる道筋へと繋がっていきます。

また、あまり施設に顔を出さず、お任せされている家族については、家族側の必要な要件についてしっかりとこちら側の意思を伝えることが大切です。

施設内のルール説明を徹底しよう

施設内のルールについては、まず施設全体の意見として家族に伝えることが大切です。

さらに、そのルールが必要である理由についてもしっかりと説明することで、対応やクレームが少し減るのではないでしょうか。

施設内ルールは、どこの施設にも必ず存在します。事前に説明をすることで、ルールから外れた場合の事故や病気の対応など、責任問題を解消できるでしょう

まとめ

高齢者施設は利用者間のトラブルはつきものです。

その中には、人間関係のトラブルや、歩行不安による怪我(骨折など)、家族からのクレーム対応もあるでしょう。

しかし限られた人数での対応になるため、常に目を離すことなく、十分に注意を払うことは難しい場合もあります。

こうした場合には、職員同士で利用者やその家族の情報を共有しながら、どういった場合に危険が多いのか事前に予測を立てることが大切です。

また利用者の身体状況などを把握することで、事前対応を考えることができ、事故や利用者同士のトラブルも減っていくでしょう。

また家族の方は職員全員が共通した対応をはかることで、施設全体の信頼がうまれるため、必然的にクレームも減ってくるのではないでしょうか。

そのためには施設を利用している当事者や家族も含め、しっかりと情報を整理し、全体で連携をとって対応をしていくことが大切です。施設内トラブルは職員が少ない時に起こりやすく、そういった時でも対応できるよう、事前の対策を普段から考えることが重要ですね