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医師の説明が納得行かない患者多数?大事なのは対話をすること

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本当のコミュニケーションスキルは、初診力にあり

毎週のように起こっている「医療訴訟」。その原因の多くは医療ミスではないか、と患者本人や家族による疑いのまなざしでしょう。

学校の教師、病院の医師が高学歴で威厳があり、尊敬できた時代は昔のこと。ネット社会はどの病院の何科に良医がいて、どの病院はヤブなのかを日々流布しています。

それだけではありません。100%満足のいく病院や医師の対応などはなく、患者や家族は常に減点法で医療側を採点するのです。

つまり患者への対応、診察、治療、アフターなど全て100点満点が当たり前で、何かが欠けると減点されてしまう。

今や、医師は一般患者に選ばれなければ仕事を続けられない時代に入ったと言えます。

患者対策は特別なスキルが必要なわけではありません。一般常識内で対応可能なはずカモ。

ですが、実際には多くの医師が対応のまずさを曝しているカモ。今こそ神対応の極意を知っておくことが必要カモ!

医師への不信感の原因は何だろう

医業経営コンサルタントの原聡彦さんは、大阪・神戸・京都を中心に開業医の経営コンサル業を20年近く行っています。

中でも院長夫人コーチングは目玉事業。男性医師をサポートする側をサポートする、という目線はなぜ必要とされたのか?

そこには医師の独特な個性が裏目となることで、病院経営に悪影響を与えかねない事例が増加していることがあります。

つまり、医師への不信感があちこちで煮えたぎっているという現実です。

待ち時間が長い、診療時間が短いという問題がメインではなかったのです。

医師への不信感で重篤と言えるものは「プライバシーへの配慮のなさ」「技術レベルの低さ」。特に技術レベルとは、治療の説明が患者に理解できないこと、であって治療そのものではありません。

何のためのどういった治療方法なのかを説明する…たったそれだけの話が十分されていない。それが技術レベルの低さなのです。

医師が患者を正視しない状況は殺人と同じ行為

え!と思われるかもしれませんが、患者の多くは医師に真剣さを求めています。真剣さとは、清潔な院内やスタッフの笑顔、医療クラークの美しさとは関係ありません。

9時開院なのに、常に30分遅れて診療を始める医師、患者の顔を正視せず一方的に電子カルテばかり見る医師、患者の話を聞かず、とりあえず検査や投薬処方を看護師に頼むだけの医師。

患者は問題を抱えて解決したくて医師に面会するにもかかわらず、問題解決はあやふやで原因もわからない検査だけを受ける…これは自分の時間やお金を捧げて病院に来た意味が皆無というもの。

背信行為と取られても仕方ないでしょう。お布施を取っておいて、祈ってくれない祈祷師のようなもので、意味が無いものになってしまいますのです。

患者は絶対に妥協しない

患者心理を考えてみましょう。腹痛で入院した患者の問診で、腸炎と診断したとします。ただ、疼痛部位は腹部全体でペンタゾシンも効かないことから、患者が薬を変えて欲しい…と頼みます。

医師は自分の経験上ペンタゾシンは有効で、患者には急激な血圧の上昇下降がないことなどをいろいろと伝え、返しました。

患者はその後看護師に「医師の説明はよくわからない」と訴え、あの医師は大丈夫か?と尋ねた、と仮定します。

実はこれは実際にあった話で、患者の医師不信が強くなり問題となった事例なのですが、医師のどこが問題となるのでしょうか?

第一に考えるべきは「患者を納得させていない」ことです。痛みが解放されない患者は、絶対に妥協しません。

もう一つは患者の話に耳を傾けない姿勢が問題です。薬が効かないから受診しているのであって、効かない薬の説明を長々されても意味がありません。

他の患者にマッチングしても、自分はどうなのかが聞きたい。それが患者心理です。

患者への説明を間違っていませんか?患者は医師が自己弁護に終始していると見なしてしまいます。

的確な言葉で例えば「3回ほど投薬すれば痛みは消える」「あと半日様子を見ましょう」「痛みの範囲や大きさを教えて下さい」などと伝えれば済んだかもしれないのに、今の薬には問題がないだけでは医師のエゴと取られかねません。

診療時間を短くして、適切に患者を診るには?

患者にとって医師がかかりつけ医ならば、既に信頼関係は構築できているはず。

ですが、入院や不意の受診の場合は医師は患者のカラダをいきなり覗く侵入者です。医療行為なのだから当たり前だ、とは言っても侵襲行為と見られることがあることを忘れてはいけません。

時々男性医師が女性患者に触診して痴漢行為を働き、警察沙汰になっていますが、これも医師の自覚が問題なのです。

医師と患者が短い時間に近い関係になるには、患者の様子を医師がしっかり観察すること。それには、看護師によるバイタルチェックや観察力をフル活用する必要があるでしょう。

患者が医師に信頼を寄せる一番の方法は初診時間を掛けることです。医療スタッフ全員であなたを診ます。

そして「適切な質問をしますから要点を細かく教えて下さい」といった問診を行いましょう。

最初に打ち解けてくれれば、患者は医師を信頼し臨床もスムーズになり、次回の受診は短時間で済むのです。

男性開業医が院長夫人と上手にコミュニケーションを取っている場合は、まず誤診は起こらない…という話もあるほどカモ。

身近な家族やスタッフとの距離感を大事にすることで、医師のコミュニケーションスキルは高まるカモ。最初が肝心、是非実行あるのみカモ!

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