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薬局などで患者さんを待たせていませんか?待たせないための工夫とは

現在薬局では待ち時間をなくすために、ドライブスルーやソーシャルメディアなどが活用されています。実例を知っていただき、活用されてはどうでしょうか。

薬局での永遠の課題ともいえる待ち時間ですが、みなさまの薬局ではどのような工夫をされていますでしょうか。

患者さんが処方箋を薬局に持ってこられて応需したら、事務の方はレセコンへの入力、薬剤師は調剤・監査を済ませて服薬指導の準備に入ります。

その後実際に患者さんに医薬品をお渡しし、どれだけ早く帰宅していただくかということに工夫をされていると思います。

もちろん、この一連の流れをどれだけ早くすることができるかが重要です。簡単な処方内容ばかりであれば、少しの待ち時間だけでやりくりできますが、散剤の分包、水剤、一包化のような複雑な処方が加わると、格段に待ち時間が長くなります。

そのため、薬局ではさまざまな工夫を凝らして、患者さんを長時間薬局内で待たせないようにするための施策がとられています。

その代表的なものがスマートフォンの活用、ドライブスルーの設置などです。しかし、それらにはメリット・デメリットがありますので、それらをご紹介させていただきます

ソーシャルメディアなどの携帯電話・スマートフォンの活用

現在若い世代だけでなく、高齢者の方でも、スマートフォンを持っている方が多くなっています。

スマートフォンの便利な点は、無料で非常に便利なアプリを入手することができる点です。その代表的なものはLINEなどのアプリです。

これらのアプリは、電話番号や個人のメールアドレスではなく、アプリ専用のIDを作成することができます。

つまり、適当なIDを作成することができるため、誰でも簡単に、抵抗なく使用することができます。

また、インターネット回線を利用したアプリであるため、電話のように別途料金はかかりません。多くの人は定額制のインターネットを契約しているため、抵抗がないようです。

そのため、調剤完了をお知らせするために、このアプリを利用している薬局は実際に多いです。

大手の薬局などにおいては、バーコード付きの受付票などを発行したりするケースもあるようですが、初期費用は少なからずかかってしまいます。

アプリであれば、スマートフォン本体とインターネット料金だけで済むため、比較的簡単に導入することができます。

しかし、このようなアプリは比較的若い世代で多く使用されています。

病院や薬局を訪れる人は、高齢の方が多く、このようなアプリを持っていない人もおられます。したがたって、そのような方に対しては、このサービスを提供することはできないというデメリットがあります。

若い人やインターネットに馴染みの深い人にとっては、待ち時間を有効に利用できるため、非常に良いサービスなのだカモ。

しかし、利用できる人が限定されるというデメリットはあるのだカモ。

ドライブスルーの設置

都市部においてドライブスルーを設置している薬局は少ないですが、郊外を見てみると少なからず見受けられます。

ドライブスルーのメリットとしては、薬局内で待つ必要がないということです。

高齢者や車椅子の方など何か事情にある方にとっては、薬局に出向くことは重労働であり、負担になります。ドライブスルーですと、車の中で待機しておくことができるので、負担が少なくなります。

また、薬局内で待つ場合、例えば冬場のインフルエンザの時期など感染してしまことも考えられます。

そういった場合に車で待機しておくことができるようになると、感染のリスクを下げることができます。これは高齢者だけでなく、特に小児科などでは好評なようです。

また、待ち時間が長時間になるようなら、車を利用して遠い場所にも簡単に買い物に出かけることができますので、時間を有効に利用することができます。

デメリットとしては、ドライブスルーを利用して車の中で待っていたとしても、待ち時間そのものは、薬局内で待つことと変わりはありません。

従って、もう一度戻ってくることを前提にして利用することが良いのではないでしょうか。

また、薬局側のデメリットとしては、ドライブスルーを設置するための広いスペースの確保、そのスペース確保のための費用(賃料なども含む)も必要です。

さらにドライブスルーの混雑解消のために、スタッフの増員が必要となるケースもあるため、薬局側にとっては大きな費用負担が必要と考えられます。

FAXの活用

個人的に一番簡便な方法が処方箋をFAXで送付することだと思います。

大学病院などの大病院、市民病院クラスの規模の病院であっても、地域の薬剤師会が設置しているFAXコーナーが設置されています。

FAXコーナーでは、専用のスタッフが常駐いているため、患者さんがそこに処方箋を持っていき、処方薬を受け取る予定の薬局を指定すれば、その薬局にFAXを送信していただけます。

このFAXの場合、スマートフォンのような専用の機械が必要ありませんし、患者さんの費用負担も必要ありません。

したがって、処方箋の上の欄外などに鉛筆で、何時にお伺いしますというメッセージを記載しておくことで、待ち時間をなくすことが可能です。

ただし、FAXを送信してから受け取りまでの時間があまりにも短いと、処方薬の準備ができていないケースもあります。簡単な処方であっても薬局の混雑具合も考慮し、30分後以降を指定することで、待ち時間なく受け取ることが可能のケースが多いです。

しかし、例えば、混合処方が存在し、初めてその薬局を利用する場合、薬局側は混合しないケースもあります。また、何度か薬局を利用している患者さんでも前回処方と混合内容が異なる場合も同様です。

なぜなら、FAXでの処方箋コピーの応需は、正式な処方箋の応需ではないこと、もし正式な処方箋応需とならなかった場合、混合した薬剤は廃棄しなければならず、薬局の損失となるためです。

FAXの利用は患者さん側のメリットが非常に大きいため、ぜひ積極的に利用したほうが良いのだカモ。

薬局側はその1枚のFAX処方箋を次につなげる努力をしていく必要があり、そのための方策を練る必要があるのだカモ。

まとめ

患者さんを待たせない工夫は、いろいろとされていると思いますが、場合によっては待ち時間が長くなり、仕方のないケースもあります。

そのときにどのような対応、患者さんへの配慮ができるかが重要なのだと思います。

「混在しているのだから待ち時間が長いのは仕方がない」というような態度を少しでも見せてしまうと、その患者さんは次回から薬局に来てくれなくなる可能性が高まると思います。